Dienstleistungen in der Personalbranche optimieren

Planungsphase und Ist-Analyse

Am Anfang eines Dienstleistungsprozesses steht die Planungsphase: Bevor ein neuer Prozess implementiert und evaluiert werden kann, wird zunächst eine Ist-Analyse durchgeführt. Welche personalwirtschaftlichen Prozesse bestehen aktuell? Welche organisatorischen Strukturen unterliegen diesen? Und wie lange dauern die Bearbeitungszeiten? Durch die Analyse lassen sich Soll-/Ist-Abweichungen und mögliche Mängel sowie Optimierungspotenziale aufdecken. Es kann beispielsweise sein, dass Aufgaben und Prozesse zu komplex sind, Mitarbeiter doppelte oder überflüssige Aufgaben übernehmen und diese schlecht dokumentiert sind. Eine zu hohe Monotonie bei der Aufgabenausführung kann Mitarbeiter demotivieren und ein Boreout begünstigen. Eine intransparente und unklare Aufgabenverteilung wirkt einer effizienten Bearbeitung entgegen. Ebenso kann es sein, dass Mitarbeiter Aufgaben erledigen, die nicht in ihrem Kompetenzbereich liegen oder für die sie überqualifiziert sind. Quantitative Faktoren wie Personalkosten und die Anzahl der Beschäftigten können gemessen und mit Benchmarks verglichen werden. Neben dem Personal spielen auch Sach- und Arbeitsmittel eine Rolle: Sind diese geeignet und zeitgemäß? Sind genügend Mittel zur Aufgabenerfüllung vorhanden? Ein wichtiger Faktor für die Prozesseffizienz ist neben Personal und Sachmitteln der Informationsfluss: Die benötigten Informationen sollten für Mitarbeiter und Führungskräfte verfügbar, korrekt und vollständig sein. Wie werden die Informationen derzeit aufbereitet? Lassen sich die Informationsaufbereitung und die Verfügbarmachung von Informationen verbessern? Sind Kommunikationswege zu lang oder umständlich, weil zum Beispiel zu viele Hierarchieebenen zwischengeschaltet werden? Nicht zuletzt lohnt sich ein direkter Blick auf die Prozesse, um zum Beispiel die Reihenfolge von Aufgaben zu hinterfragen und Schnittstellen genauer zu analysieren. Finden Mehrfachdurchläufe statt oder läuft der gleiche Prozess an verschiedenen Stellen parallel ab? Sind Prozesse präzise definiert, inklusive Prozessbeginn und -ende? Sind bereits Prozesse zum Qualitätsmanagement und zur Qualitätssicherung implementiert? Und werden Kundeninteressen ausreichend berücksichtigt? All diese Faktoren können zu Beginn der Planungsphase identifiziert werden, um personalwirtschaftliche Dienstleistungsprozesse nachfolgend zu implementieren und zu evaluieren. Dies geschieht mit Blick auf die Unternehmensstrategie und die Dienstleistungsstrategie, die einen wichtigen Navigationspunkt bieten. Die Strategie setzt Dienstleistungsentwicklung, -vertrieb und -erbringung miteinander sowie mit den Absatzmärkten in Beziehung. Wichtig für die Planung ist die Berücksichtigung der Lebenszyklusphase, in der sich die die Dienstleistung befindet. Ebenso einbezogen werden sollten externe Faktoren, also personalwirtschaftlich relevante Entwicklungen in Wirtschaft, Technologie, Gesellschaft, Recht und Politik. Eine Bedarfsprognose kann auf Grundlage von Bedarfswerten aus vergangenen Perioden Aussagen über künftige Bedarfe treffen: Ein langfristig konstanter Bedarf, die Bedarfsentwicklung und mögliche saisonale Schwankungen sowie Zufallseinwirkungen lassen sich dadurch abstecken. Eine Potenzialanalyse hilft dabei, das Marktpotenzial der Dienstleistung einzuschätzen und den Markterfolg zu prognostizieren.

Implementierung und Evaluation

Auf Grundlage der Ist-Analyse lassen sich die Ziele für die Optimierung von Dienstleistungsprozessen konkretisieren, beispielsweise eine Verbesserung der Termintreue und des Kundenservice, eine Minimierung der Fehlerquote in bestimmten Abläufen, ein Abbau ineffizienter Prozesse und die Reduktion der damit einhergehenden Kosten. Die Skizzierung des Soll-Zustands und die Definition von Kennzahlen für die Evaluation sind wichtige Schritte vor der Implementierung. Mit Blick auf die konkreten Ziele werden Maßnahmen entwickelt und beispielsweise mithilfe von IT umgesetzt. Gelingt die Optimierung des Dienstleistungsprozesses, kann sich dies positiv auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Produktivität auswirken. In der Evaluationsphase erfolgt die Bewertung der Maßnahmen mittels der definierten Kennzahlen und Bewertungskriterien. Entscheidende Kriterien in der Beurteilung von Dienstleistungen sind beispielsweise die Kundenzufriedenheit und der Kundennutzen, die wiederum von der Leistungsqualität und dem Kundenservice (Verlässlichkeit, Serviceorientierung…) abhängen. Auch die Kosten stellen ein wichtiges Kriterium dar.

Prozesse in der Zeitarbeit softwaregestützt umsetzen

Moderne IT-Technologien ermöglichen eine softwaregestützte Umsetzung operativer Prozesse im Personaldienstleistungssektor. Durch die richtige Softwarelösung lassen sich alltägliche Arbeits- und Verwaltungsprozesse vereinfachen sowie Kommunikationswege abkürzen, um Zeit, Kosten und Ressourcen zu sparen. Dies kann sich unter anderem in kürzeren Feedbackzeiten gegenüber Kunden und im Arbeitserfolg niederschlagen. Die Software erleichtert die klare Zuteilung von Aufgaben und erhöht die Aufgabentransparenz: Dadurch lassen sich Mehrfachbearbeitungen vermeiden und der Informationsfluss verbessern. Unterlagen können zentral abgespeichert und sofort abgerufen werden. Gegenüber Papierbeständen bieten die digitalen Datenbestände den Vorteil, dass sie kaum Raum in Anspruch nehmen. Unterlagen müssen nicht erst durchforstet werden und können nicht verloren gehen. Wie können Unternehmen operative Prozesse mithilfe einer Zeitarbeitssoftware umsetzen? Exemplarisch eine Auswahl an Funktionen aus der Branchensoftware Office®:
Mitarbeiter-, Kunden- und Auftragsverwaltung: Für eine lückenlose Verwaltung werden alle relevanten Daten in der Software verwaltet und synchronisiert. Mit der Suchfunktion lassen sich Daten schnell finden und die Kontrollfunktion erinnert an anstehende Fristen. Urlaubs- und Zeitkonten bspw. können mit Office® automatisiert abgewickelt werden. Für Aufträge bietet die Software eine integrierte Auftragskalkulation inkl. Margenberechnung.
Disposition: Personaldisponenten nutzen den tagesaktuellen Planungsassistenten, um Aufträge und Einsätze bedarfsorientiert zu planen. Wichtig ist, dass sie mithilfe des Tools flexibel bleiben und bei volatilen Auftragslagen bedarfsorientiert agieren können. In der Software haben Disponenten Zugriff auf Kunden- und Kontaktdaten, Konditionen, Aufträge und Einsätze.
Zeiterfassung: Arbeitszeitdaten von Mitarbeitern werden sicher per Web und optional per Zeiterfassungsterminal mittels codiertem Chip erfasst und in Echtzeit an Office® übertragen. Lohn- und Fakturastunden erfasst die Software in einem Arbeitsschritt. Individuelle Auftragskonditionen wie Nacht- und Schichtzulagen werden automatisch verrechnet.
Personalabrechnung: Lohnrelevante Zeitwerte können direkt ausOffice® übernommen werden. Die Software ermöglicht eine vollautomatisierte Durchführung Ihrer Abrechnungen inklusive Plausibilitäts- und Korrektheitsprüfungen zur Fehlereliminierung. Tarifänderungen und Beiträge werden regelmäßig aktualisiert. Die Software unterstützt die Datenaustauschformate DTAUS und SEPA.
Branchenzuschläge: Fristen und Branchenzuschläge werden in Office® vollautomatisch berechnet. Aktuelle Änderungen werden mittels Updateservices automatisch erfasst und Branchentarife aktualisiert.
AÜG-Reform: Fristen für Equal Pay und Höchstüberlassungsdauer lassen sich unter Berücksichtigung AÜG-spezifischer Besonderheiten (z. B. Voreinsatzzeiten, Unterbrechungen) automatisch berechnen. Als Grundlage für den Gesamtlohnvergleich für Equal Pay hinterlegen Anwender einen Auftrag mit den Konditionen eines Vergleichsmitarbeiters. Ein Ampel-Check zeigt, wo Nachzahlungen in welcher Höhe fällig sind. Diese können per Mausklick ausgeglichen und in die Lohnabrechnung übernommen werden.
Sanktionslistenprüfung: Unternehmen dürfen Terroristen/Terrorverdächtige finanziell nicht unterstützen, d. h. ihnen zum Beispiel kein Gehalt zahlen. Um compliant zu agieren, ist eine regelmäßige Überprüfung von Sanktionslisten erforderlich. Die Software bietet einen automatischen Abgleich von Personendaten und Daten auf Antiterrorlisten.
Bewerbermanagement: Die cloudbasierte E-Recruiting-Solution prosoftrecruiting© bietet zahlreiche Funktionen für ein optimiertes Bewerbermanagement. Mehr Informationen finden Sie hier.

Fazit

Die Optimierung von Dienstleistungsprozessen wird in der Regel von einer Planungsphase begleitet, in der eine Ist-Analyse vorgenommen wird, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufzudecken. Ziele und Kennzahlen zur Zielmessung werden definiert, um anschließend konkrete Maßnahmen zu skizzieren und diese zu evaluieren.

Quelle Foto: ©  yurolaitsalbert / Fotolia


Denny Hölscher

Denny Hölscher

Als geschäftsführender Gesellschafter der prosoft Vertriebs- und Consulting GmbH verantwortet Denny Hölscher die Bereiche Vertrieb, Marketing und Support für Deutschland und Österreich. Sein Ziel: „Zufriedene Kunden, innovatives Marketing, optimale Prozessabläufe und solide Expansion.”

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